در مقاله مرتبط قبلی با ذکر یک مثال روشنگر از اینکه مزایای اقتصادی خریدهای آنلاین چه می‌تواند باشد سخن گفتم و اینکه چطور روز به روز بر رونق این نوع خریدها افزوده شده و شکل و شمایل خرید کالا و خدمات فروشگاه‌هایی در حال تغییر است. اما تذکر دادم که این محاسن می‌تواند به دلایلی حاصل نشود و خرید آنلاین را با دشواری یا شکست مواجه سازد. در این قسمت با اشاره به برخی نکات مهم که در انجام خرید آنلاین باید به آنها توجه داشت، به برخی دردسرهای احتمالی می‌پردازم.
انتخاب فروشگاه مهم‌تر از انتخاب جنس. در برابر کسانی‌که هر نوع خرید آنلاین را توام با ریسک زیاد و خطرناک می‌دانند، افرادی هم هستند که خیلی بی‌مهابا از این ابزار استفاده می‌کنند و تنها پارامتر مهم برای آنها قیمت پایین‌تر کالاست. اما به نظرم اولین نکته‌ای که در خرید آنلاین اهمیت دارد فروشگاه است نه خود جنس یا قیمت آن. فروشگاهی که میزان اعتبار یا مشتری‌مداری آن نامشخص است و یا شما سوابق آن را به درستی نمی‌شناسید ممکن است جنس نادرست به شما بدهد یا به زمان‌بندی ادعا شده پای‌بند نباشد؛ مثلا فرض کنید شما می‌خواهید به کشوری دیگر سفر کنید و تصمیم گرفته‌اید یک کیت مسافرتی حاوی انواع تبدیل‌های دوشاخه‌های برق (که ما اصطلاحا آنها را دوشاخه می‌نامیم چون در کانادا عموما سه‌شاخه هستند!) را از طریق آنلاین خریداری کنید و یک سایت که شما از میزان اعتبار آن چندان اطلاعی ندارید قیمت خیلی خوبی پیشنهاد کرده و اعلام کرده 3 تا 5 روز کاری جنس را به دست شما می‌رساند اما دو هفته گذشته و هنوز آن را ارسال نکرده است. خوب اگر این بسته تا قبل از سفر به دست شما نرسد و نتیجه‌اش مثلا غیرقابل استفاده شدن تلفن همراه یا لپ‌تاپ شما در سفر باشد آن ارزانی قیمت چه حاصلی برای شما داشته است؟ بحث اعتبار فروشگاه و کیفیت خدمات آن از این فراتر است و ابعاد خیلی متفاوتی را دربر می‌گیرد از جمله اینکه ممکن است فروشگاه شرایط بازپس فرستادن مبهم یا دشواری داشته باشد که در ادامه توضیح می‌دهم. به هر حال چون فروشگاه‌های آنلاین برخلاف فروشگاه‌های واقعی نمود فیزیکی ندارند ارزیابی آنها به سادگی نمونه‌های کلاسیک نیست و دقت عمل بیشتری را طلب می‌کند.
چیزی که مرتبا در حال دشوار شدن است ارزیابی شرکت‌های تازه به میدان آمده در زمینه تجارت و خرید و فروش اینترنتی است چرا که امروزه سایت‌های صاحب نامی چون Amazon هم فروش برخی اجناس نایاب‌تر یا کم مشتری‌تر را مستقیما بردوش فروشندگان خرده‌پا می‌گذارند یعنی درحالی که شما برای خرید سراغ آمازون رفته‌اید و به خیال خودتان در حال خرید از این سایت معتبر هستید در واقع، جنس را از یک شرکت کوچک محلی خریداری می‌کنید که مشخص نیست کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده در آن به چه میزانی است.
هزینه‌های پنهان. نکته دیگری که در مورد خریدهای آنلاین خیلی مهم هستند آگاهی از همه هزینه‌های مرتبط است. مثلا فروشگاهی به شما می‌گوید که قیمت آن کیت مسافرتی 50 دلار به اضافه مالیات است و شما خرید آن را در مقایسه با بقیه فروشگاه‌ها منطقی و اقتصادی ارزیابی می‌کنید اما وقتی مسیر خرید و پرداخت هزینه را در آن سایت دنبال می‌کنید می‌بینید که 15 دلار دیگر بابت هزینه shipping and handling دریافت می‌کنند. سوال این است که آیا بعد از این شرایط هنوز قیمت آن مقرون به‌صرفه است؟ حقیقت این است که این هزینه shipping and handling یعنی آماده‌سازی و حمل جنس به محلی که شما خواسته‌اید خیلی هزینه دقیقی نیست و برخی از فروشگاه‌ها در واقع سود اصلی از فروش آنلاین را از همین طریق می‌برند یعنی مثلا فرض کنید که اصل یک کالایی 40 دلار بیارزد و اینکه فروشنده‌های دیگر 7-8 دلار روی آن بکشند طبیعی باشد، اما ناگهان فروشگاهی را می‌یابید که قیمت آن جنس را فقط کمی بیش از 40 دلار اعلام کرده تا توجه‌ها را به خود جلب کند و بعد سود اصلی را در قالب عناوین دیگری مخفی کند. نمونه‌های دیگری از این واژه‌ها که از طریق آنها هزینه‌های نهایی بالا می‌رود بسته‌بندی packaging و هزینه بیمه insurance cost است. بحث من این نیست که این موارد چقدر واقعی هستند و چقدر نیستند بلکه تنها تاکید دارم اینها هزینه‌های پنهانی هستند که باید در زمان مقایسه قیمت‌های فروشگاه‌های مختلف مورد توجه قرار گیرند و در واقع، هزینه های نهایی محصولات با هم قیاس شود و نه رقم اسمی! متاسفانه خیلی از سایت‌هایی که به مقایسه قیمت‌های کالاهای آنلاین می‌پردازند قیمت اولیه و نه نهایی را ملاک می‌گیرند و همین باعث خطای خریداران می‌شود.
یک هزینه پنهان خیلی مشهور دیگر که عموما مورد غفلت است و حتی گاهی تا زمان دریافت کالا متوجه آن نمی‌شوید هزینه گمرک است. مثلا ممکن است شما در حال جستجوی اجناس و مقایسه آنها با هم، جنسی را از یک فروشگاه آنلاین امریکایی که شعبه کانادایی هم ندارد سفارش دهید. در این صورت اگر هزینه‌های گمرکی را این فروشگاه تقبل نکرده باشد زمانی‌که شرکت حمل و نقل پستی مثلا UPS کالا را برای شما می‌آورد از شما می‌خواهد که هزینه گمرکی کالا را پرداخت کنید و این چیزی‌ست که اصلا در صورتحساب آن شرکت درج نشده است.
شرایط بازپس فرستادن جنس. نکته بسیار مهمی دیگری که در مورد خریدهای آنلاین اهمیت دارد و به نوعی می‌تواند در قالب هزینه‌های پنهان مخفی شود بحث سیاست policy فروشنده در مورد بازگرداندن کالاست. مثلا اگر جنس خریداری شده ایرادی داشت یا به هر دلیلی شما آن را نخواستید چند روز فرصت دارید تا آن را مسترد کنید؟ آیا باید حتما آن را به آدرس شرکت پست کنید یا مراکزی وجود دارد که بتوانید آن را به آنجاها تحویل دهید؟ اگر باید آن را پست کنید چه کسی هزینه پست را پرداخت خواهد کرد؟ مواردی از این دست اهمیت بسیار زیادی دارند چون بازپس فرستادن اجناس از برخی فروشگاه‌های آنلاین گاه آن قدر پرهزینه یا پردردسر است که معنایش این است که این جنس تحت هر شرایطی بیخ ریش شما خواهد ماند. و اگر عیب و ایرادی هم دارد چنانچه یکی نو بخرید بهتر از تلاش برای بازفرستادن جنس خریداری شده باشد. آیا چنین موردی را شما می‌پسندید؟
در کنار مورد بالا بحث خدمات پس از فروش و customer service مطرح است. برخی از فروشگاه‌های آنلاین اساسا فاقد چنین خدماتی هستند و گاه بعد از دریافت کالا اگر در زمینه استفاده از آن با مشکلی برخورد کنید برای رفع مشکل بیچاره می‌شوید! به همین دلیل است که می‌گویم انتخاب فروشگاه از انتخاب جنس یا قیمت مهم‌تر است. مواردی بوده که خریدار با شماره تلفن ادعایی تماس گرفته و هم زمان ایمیل هم فرستاده اما چند روز طول کشیده تا کسی جوابی به وی بدهد که آنهم از سربازکنی بوده است. برخی مواقع هم به سادگی، حل مشکلات مربوطه را از شانه خود برداشته‌اند و با جواب‌های سربالا به قول معروف سنگ‌قلاب کرده‌اند. از آنجا که محل مشخصی هم برای مراجعه و اعتراض وجود ندارد و چه بسا سیستم خدمات پس از فروش این فروشگاه (که احتمالا از دو-سه تلفن‌چی تشکیل شده!) ممکن است اساسا در خارج از کانادا برقرار باشد عملا دست شما به چیزی بند نیست.
اما برای پرهیز از این نوع دردسرها و یافتن اجناس مناسب از فروشگاه‌های معتبر چه باید کرد؟ این موردی است که در مطلب بعدی به آن خواهم پرداخت.
ادامه دارد…